人民日报生活漫步:我的信件去哪儿了 观点

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  ■互联网时代,谁的创新能力强、服务水平高,谁才能赢得先机;反之,就会被动落伍,甚至被淘汰。邮政行业也不例外。

  

  最近,因工作需要,连续到邮局给乡下的朋友寄了两次信件。可几个星期过去了,信件都是石沉大海,朋友根本没收到。我很沮丧,赶紧去邮局查询,工作人员告诉我:“如果寄挂号,就不会丢了;寄平信,难免丢失,我们也没有办法。”

  这位工作人员表示,普通邮件丢失的原因很多,并不全是邮局的责任。有些乡村、小区,没有接收邮件的专门人员和邮政设施,邮局投递的邮件往往堆在小区传达室、村委会办公室,没有专人分发。在这种情况下丢失邮件,就不奇怪了。

  若在十几年前,邮局的话不无道理。当时,邮局一家独大,寄信、寄包裹都离不开它。投递邮件,不单单是邮局自己的事,还要求全社会共同参与。在机关、学校、小区,都要配备专门人员,负责接收邮局寄来的邮件。然而,现在情况已完全不同:互联网时代,传统信函大量减少,与电子商务有关的包裹大量增加,大大小小的快递公司应运而生。这些快递公司,不仅能提供个性化的点对点、门对门服务,对其承递的快件,还能提供实时物流信息查询服务,价格也十分便宜。在这样的格局下,如果邮局仍然坚持“寄平信,难免丢失,我们也没有办法”等旧观念,真的远远落后了。

  无论是平信还是挂号信,我付费、你投递,这就是一种运输合同,合同的双方当事人是寄件人与邮局。如果寄信人支付了邮资,邮局有义务将信件准确及时送达。一旦寄件人支付了邮资,邮局却在投递过程中将信件遗失,这其实就是违约。

  实际上,在新兴快递公司的竞争下,邮局传统业务已出现明显萎缩,自2013年一季度开始,邮政函件业务就开始被快递超过,在包裹、汇款甚至报刊发行等领域,邮局的份额也在衰减。与此同时,针对邮局信件丢失的投诉却不断增加。去年12月间,中国邮政“12305”热线共受理消费者申诉461件,同比增长35.6%。其中,有关邮件丢失的投诉同比增长294%。

  这些年,为适应激烈的市场化竞争,邮政系统也连续推出了一些新业务。比如,邮局的EMS特快专递业务就是发展比较好的。EMS快递不仅能够实时查询物流信息,在有些城市还推出了投递短信服务,但这些新业务都存在无法提供点对点服务、投递费用过高等问题。

  互联网时代,是一个“开放、平等、创新、服务”的时代。谁的创新能力强、服务水平高,谁就能赢得先机;谁的创新能力差、服务水平低,谁就被动落伍,直至退出这个市场。

  改变传统邮政“效率低、问题多”等现状,根本在于改革。2007年1月,中国邮政已组建中国邮政集团公司,实现政企分开。今年3月份起,地方邮政局将统一更名为中国邮政集团公司分公司。更名以后,明确的“公司”身份不仅能促使邮政系统加深对自己市场身份的认知,加快业务改革与创新,其他民营公司也能获得更加公平的竞争机会。盼望持续深入的改革能推动邮局加强管理、加快创新,让“我的信件去哪儿了”这种不明不白的情况少发生、别发生。

  《 人民日报 》( 2014年03月21日 18 版)

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